Proces porozumiewania się jest niezbędnym elementem funkcjonowania człowieka w społeczeństwie. Na przestrzeni ostatnich lat wraz z zachodzącymi zmianami kulturowymi i społecznymi, umiejętność komunikacji nabrała nowego, ważnego wymiaru.
Komunikowanie się, leży u podstaw wszystkich interakcji społecznych, jest zasadniczym czynnikiem warunkującym każdą formę współpracy czy współdziałania, służy do nawiązywania i podtrzymywania relacji. Dzięki niej dokonuje się to, co Eric Berne, twórca analizy transakcyjnej określał jako „wymianę znaków rozpoznania”
Biologiczny wymiar istnienia człowieka, od zawsze stanowił podstawę zainteresowań w naukach społecznych a co ważne, także i w medycynie. Współczesna medycyna implikuje duże zmiany w jakości oferowanych usług, jak i w relacji terapeuta – pacjent.
Praca prezentuje ogólne zasady komunikacji interpersonalnej, korzyści z właściwego przebiegu komunikacji oraz bariery, które można spotkać w relacjach naturoterapeuta – pacjent.
Komunikacja
W procesie przekazywania informacji współuczestniczą czynniki:
- nadawca: intencja, zakodowanie, nadanie;
- odbiorca: odkodowanie, zrozumienie i interpretacja.
Według Charles’a Cooley’a, jednego z prekursorów nauk o porozumiewaniu się komunikowanie jest swego rodzaju mechanizmem, dzięki któremu stosunki międzyludzkie istnieją i rozwijają się, a wytworzone przez umysł ludzki symbole są przekazywane w przestrzeni i zachowywane w czasie.
Według innej definicji, którą znalazłam w słowniku wyrazów obcych, komunikacja to porozumiewanie się, przekazywanie myśli, udzielanie wiadomości.”
Ze względu na formę przekazu wyróżnić możemy komunikację werbalną i niewerbalną. W tej pierwszej nośnikiem danych są słowa, bazuje ona na wykorzystaniu zmysłów wzroku i słuchu. Używamy jej do przekazywania informacji, do przedstawiania swoich idei i pomysłów. Pozwala na wyrażanie siebie, wyrażanie myśli czy definiowanie uczuć. Komunikacja niewerbalna, dotyczy wszystkich ludzkich zachowań, postaw i obiektów innych niż słowa, które przekazują informacje i posiadają wspólne społeczne znaczenie. Obejmuje: wygląd fizyczny, ruch ciała, gesty, wyraz twarzy, ruch oczu, dotyk, głos oraz sposób wykorzystywania czasu i miejsca w komunikowaniu się. Nie zawiera jednak gestów, które zawierają słowa, takich jak język migowy, ani słów pisanych lub przekazywanych elektronicznie.
Proces komunikacji pełni wiele ważnych funkcji:
- informacyjna – przekazywane i pozyskiwane są informacje niezbędne do podejmowania decyzji, realizacji celów itp.;
- kontrolna – informuje o sferze powinności, obowiązków, norm regulujących relacje komunikujących się;
- motywacyjna – zachęta do wykonania określonych zadań;
- budowanie relacji.
Komunikacja z pacjentem
Komunikacja w relacji terapeuta – pacjent jest procesem psychologicznym i złożonym. Polega na kontakcie z osobą, która często dotknięta jest doświadczeniem obniżonego nastroju, choroby. Ważnym aspektem jest nawiązanie dobrego kontaktu z pacjentem. Oznacza to poszukiwania wspólnej płaszczyzny porozumienia w sposób umożliwiający osiągnięcie równowagi, pomiędzy empatią a dystansem. Pacjent, który znajduje się w trudnej sytuacji, ma prawo odczuwać lęk, mieć swoje przekonania. Profesjonalistą w tej relacji jest osoba terapeuty/lekarza, który stanowi ważny element w procesie terapii. Człowiek jest istotą społeczną, jest kulturowo, fizycznie i psychicznie zależny od drugiego człowieka. Od umiejętności komunikacyjnych i odpowiedniego podejścia do pacjenta zależy skuteczność terapii, zwiększenie poczucia bezpieczeństwa, zmotywowanie pacjenta do walki z chorobą, przywrócenie poczucia kontroli nad objawami, czy też wyciszenie nadmiernych emocji. Wymaga to odpowiednich predyspozycji i umiejętności. Naczelną zasadą działania w tej relacji powinna być troska o pacjenta. Oprócz fachowości terapeuty, duże znaczenie ma podejście oraz stworzenie odpowiedniej atmosfery, która wzbudzi poczucie, że pacjent jest centralnym punktem tej relacji, że nie jest traktowany przedmiotowo, że nie jest kolejnym przypadkiem, a troska o jego zdrowie jest wartością nadrzędną.
W dzisiejszych czasach obserwujemy wzrost poziomu świadomości oraz wykształcenia społeczeństwa, a co za tym idzie wzrasta tez potrzeba przekazu informacji pacjentom, potrzeba wyjaśniania i tłumaczenia. Pacjent domaga się, możliwie jak największej liczby informacji na temat stanu swojego zdrowia, choroby czy sposobu wprowadzanych rozwiązań terapeutycznych. Jest to bardzo istotny element komunikacji w relacji z pacjentem.
Komunikacja z pacjentem zależy od cech i sytuacji w jakiej znajduje się lekarz, od cech i sytuacji pacjenta oraz kontekstu społecznego i organizacyjnego.
Efektywna komunikacja oparta jest przede wszystkim na zaufaniu, współpracy i poczuciu bezpieczeństwa. Pacjenci oprócz fachowej porady oczekują szacunku, empatii, zainteresowania i zrozumienia.
Zarówno terapeuta jak i pacjent oddziałują na siebie za pośrednictwem wymiany symboli werbalnych i niewerbalnych. Odbywa się to równorzędnie na poziomie słów, myśli i emocji. Komunikaty niewerbalne są wzmocnieniem i uzupełnieniem komunikowania werbalnego. Warto dodać, że komunikaty niewerbalne mają bardzo duże znaczenie, badania dowodzą, że w większym stopniu ufamy treści przekazu niewerbalnego (mowa ciała) niż wyrażonego słowami. W komunikacji tylko 7% informacji przekazujemy poprzez słowa, 38% – przez intonację głosu, a aż 55% – przez gesty.
Słowa nie zawsze są nośnikiem jednoznacznej informacji. Bardzo często doświadczamy różnego odbioru tych samych stwierdzeń. Różnice w interpretacji tej samej wypowiedzi przez różne osoby są wynikiem faktu, że każda z tych osób posiada własny kontekst poznawczy, który nieświadomie wpływa na sposób myślenia.
W kontaktach z pacjentem wykorzystuje się dwa kanały oddziaływania: instrumentalne, które wiążą się z leczeniem oraz czynności ekspresywne, które ukierunkowane są na stan emocjonalny i zaspokajają potrzeby psychologiczne. Terapeuta w tej relacji jest nie tylko specjalistą, ale realizuje także funkcje edukacyjno-doradczą.
Trudności w porozumiewaniu się
Nawiązanie pierwszego kontaktu bywa najtrudniejszym zadaniem, zwłaszcza gdy pacjent jest pod wpływem silnych emocji proces poznawczy jest utrudniony. Pojawia się obniżona samokontrola zachowania oraz napięcie.
Do zakłócenia procesu komunikacji dochodzi wówczas, gdy nadawca przekazuje wiadomość, a odbiorca interpretuje ją według własnych oczekiwań. Gdy pacjent jest zdenerwowany lub gdy terapeuta się spieszy, gdy informacja przekazana jest nieprecyzyjnie lub niezrozumiale dla odbiorcy, kiedy mówi się zbyt szybko i niewyraźnie. Dużym utrudnieniem jest też stan psychofizyczny pacjenta, który ma wpływ na zmianę postrzegania i interpretacji zdarzeń.
Zakłóceniami w odbiorze informacji są: brak koncentracji i wybiórcze słuchanie, czego wynikiem może być błędna interpretacja przekazanej informacji. Nie należy też oceniać i krytykować.
Istotną barierą jest również, przerywanie rozmówcy, zasypywanie nadmiarem informacji. Ważnym jest więc, by nie przerywać rozmówcy, stosować otwarte pytania, a jeśli istnieje potrzeba potwierdzenia zrozumienia komunikatu, można skorzystać z parafrazy, czyli odtworzenia treści własnymi słowami.
Do technik pomocnych w usprawnieniu komunikacji zaliczamy:
- proste, krótkie komunikaty;
- ograniczoną ilość i kolejność ważnych informacji;
- zastosowanie wielu kanałów;
- werbalizację (nazywanie uczuć własnych i rozmówcy);
- podkreślanie;
- umiejętność aktywnego słuchania.
Komunikacja z pacjentem wymaga odpowiedniego przygotowania, predyspozycji a także znajomości etyki zawodowej. Szczególnie ważne jest to w przekazywaniu niepomyślnych informacji. Etyczne aspekty komunikacji z pacjentem można rozumieć jako obustronne poszukiwanie tzw. wzorca i sposobu przekazywania informacji (często niekorzystnych). Przekaz taki powinien opierać się, na poufności, wzajemnym zaufaniu, szczerości, empatii, szacunku personalnym, a także na subtelnym działaniu.
Istotną kwestią jest, by w pracy z pacjentem, poza oczekiwaniem fachowej wiedzy i doświadczenia od terapeuty/lekarza, nieustannie doskonalić umiejętności komunikacyjne, gdyż stanowi to jeden z podstawowych czynników sukcesu terapeutycznego. Indywidualne, przyjazne podejście, umiejętność słuchania i pozwalanie na przeżywanie różnych emocji to najcenniejsze postawy wobec pacjentów.
Autor: Anna M. Susickan (NAT)